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合力金桥曲道俊呼叫中心的云玩法

发布时间:2020-02-10 17:49:19 阅读: 来源:工具车厂家

合力金桥CEO曲道俊(TechWeb配图)

创始人

曲道俊

成立时间

2002年11月

所在地区

北京

公司人数

300多人

主营业务

呼叫中心和CRM软件的开发与服务

2010年营业收入

5000多万元

融资状况

暂未引入投资

北京合力金桥软件技术有限责任公司

当你在鞋类B2C网站好乐买下单买了一双凉鞋,却迟迟没有到货时,想起要拨打好乐买400客服电话问问情况,你不知道的是,好乐买的客服人员正在通过合力金桥软件公司的“云呼叫中心”为你提供耐心的服务。在“云呼叫中心”漫游的还有天音等电商企业,他们无需自己设计、建设一套呼叫中心IT系统,因此无需购买服务器、带宽,也不用怕有什么技术故障问题,只需每月缴纳300-500元/座席的租赁费用,用合力金桥提供的登录帐号踩上“云端”,即可拥有自己的呼叫中心。

合力金桥CEO曲道俊告诉《创业家》,电商企业是合力金桥“云呼叫中心”的主力使用群体,它们主要用其来解决客服难题。“电商企业要跟客户进行联系,如货物在规定时间内没到,到货之后发现质量不好,或者顾客想退换货、要投诉,都需要呼叫中心来覆盖。”

合力金桥一直到2008年才开始盯住电商行业做“云呼叫中心”,之前主要服务于中国联通、苏宁电器等大型企业集团,帮它们建设呼叫中心系统,业务模式是典型的“吃大户”。曲道俊在这方面驾轻就熟。

曲道俊是辽宁丹东人,1989年进入北京邮电大学学习,后考上中国科学院计算机技术研究所的研究生,本科和硕士学的都是计算机专业。1996年研究生毕业后,他赶上了电信运营商大规模IT建设的高潮,于是和另外5个朋友成立了合力金桥系统集成公司,做过惠普、思科等IT巨头的代理商,最高峰年营业额达4亿元。2002年,合力金桥系统集成公司的软件部门独立出来成为合力金桥软件公司(主要做呼叫中心软件),由曲道俊领衔。

曲道俊坦言,“现在大客户很难上量,小客户可以。”做“云呼叫中心”技术上问题不大,最难的地方在于,“我们原来做大客户,比较重销售,市场弱一些,现在销售、市场都要去做很大的投资。”更多的不同在于,大客户谈好后可以用几年时间去磨合,而基于“云”来为中小企业提供呼叫中心服务,1-2个月内必须跟客户磨合好,客户对产品品质、后续服务能力有很高的要求,“如果这点做不好,客户可能就到竞争对手那边去了。”为减少教育市场的成本,曲道俊选择电商作为重点耕耘的行业。现在合力金桥300多名员工里,有50-60名员工专门为“云呼叫中心”服务。曲说,虽然合力金桥现有的90%营收来源于大客户,但他非常看好“云呼叫中心”的成长性。

为配合运营商开展3G视频业务,曲道俊曾帮中国联通开发过3G呼叫中心,能跟视频结合,结果发现这个功能使用者寥寥。“招三四个漂亮妹妹在那坐着,大部分电话是联通营业厅的营业员打来的,目的是给买了3G手机的用户演示一下视频功能,‘打了10010说,你看这是视频功能,然后就挂了,回去客户也不会用’”。

“现在有很多公司的老板,像京东的老刘,他的微博有不少人关注他,也有人把投诉信息就甩到他的微博上去了,这种消息如没人回复就影响品牌形象。通过一些语义分析,可以把投诉信息抓出来,之后交给客服,客服做一些回复帖,这样客户感觉就会很好。”曲道俊对呼叫中心跟微博的结合兴趣盎然。

他下一步的工作重心是通过各种宣传让更多中小企业知道他的“云呼叫中心”服务。

投资人点评

松禾资本创始合伙人 罗飞

呼叫中心做得好坏取决于几点:

1.规模,分摊成本是关键。

2.行业经验,呼叫中心也不能做成百业通,inbound还是outbound,定位很重要。

3.业务系统,流程化管理等细节很重要,细到一通电话多10秒还是少几秒的效果考核。“路遥知马力”是合力金桥需要重视的。

(责任编辑:刘芬)

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